Большая книга директора магазина [Гульфира Крок] (fb2)

ОБРАЗЕЦ ПРОПИСАНИЯ ЦЕННОСТЕЙ КОМПАНИИ 1. Покупатель. Покупатель является ценностью для нас, потому что он такой же человек, как и мы с вами. Как нам не нравится покупать некачественные товары по завышенным ценам, находясь в неуютном магазине с неквалифицированным и недружелюбным персоналом, так и покупатель не хочет, чтобы посещение магазина оставляло у него плохое впечатление и неудовлетворенность от совершения покупки. Это означает, что при решении любых рабочих ситуаций – организация работы магазина, отбор ассортимента, культура обслуживания – мы руководствуемся простым правилом «делать то, что хорошо для покупателя». Именно поэтому мы считаем недопустимым: • заказ товара «на авось» или потому, что «поставщик сказал, что товар будет продаваться»; • плохую организацию процесса продажи (нарушение правил выкладки, необходимость ждать нужного сотрудника магазина, невозможность получить информацию о товаре и т. п.); • приоритет нашей внутренней документации над удобством совершения покупок для покупателей (особенно это касается бухгалтерии); • беспорядок в магазинах (а также на складах и в подсобках); • безответственную и неквалифицированную работу персонала магазинов и любого другого персонала, имеющего прямое или косвенное отношение к обслуживанию покупателей. Мы всячески поощряем любые идеи и предложения по совершенствованию торгового процесса, чтобы покупателю было легко и удобно совершать покупки. Стоит ли говорить о том, что довольный покупатель – источник прибыли для компании и залог нашего собственного материального благополучия. 2. Компания и сеть магазинов. Наша компания за пять лет безукоризненной работы приобрела четкий позитивный имидж и репутацию в глазах наших покупателей, деловых партнеров, администрации города. Мы гордимся нашей компанией и никогда не сделаем ничего, что могло бы нанести урон ее репутации. Мы также хорошо понимаем, что история компании создается качественной работой и позитивным настроем наших сотрудников. Поэтому руководство компании создает все необходимые условия для работы, профессионального развития и карьерного роста, для объективной оценки результатов труда каждого конкретного человека, какую бы должность он ни занимал. Мы высоко ценим и поощряем тех, кто вносит наибольший вклад в развитие нашей компании и достижение планируемых финансовых результатов. 3. Атмосфера сотрудничества. Подбор сотрудников в соответствии с нашей корпоративной культурой – главная задача нашей кадровой политики. Мы рады и гордимся тем, что работаем среди единомышленников, которые понимают и разделяют ценности нашей компании. Среди простых правил делового взаимодействия, которых придерживаются все без исключения сотрудники нашей компании, следующие: • У нас принято приходить на работу с хорошим настроением. • У нас принято уважительно относиться друг к другу. Разговаривать спокойно, не повышая голос и не используя негативно-оценочные фразы личного характера. • У нас принято ориентироваться на принцип взаимопомощи – помогать другим, если они просят, и просить о помощи, если требуется. • У нас принято совместно и спокойно решать любые, в том числе и конфликтные, рабочие ситуации. 4. Четкое руководство. Задача любого руководителя, и особенно директора магазина, – планировать и руководить персоналом на вверенном вам участке. Хороший руководитель тот, чьи подчиненные заняты делом. У нас принято четко и качественно выполнять свои обязанности по работе и не принято заниматься тем, что называется «имитация деятельности». Если вы или кто-то из ваших подчиненных вместо выполнения своих непосредственных обязанностей • слоняется по торговому залу; • выполняет не свою работу; • разговаривает на личные темы; • обсуждает недостатки чего-либо вместо того, чтобы предложить усовершенствование или использовать то, что имеется, ответственность за это будете нести вы, как руководитель. 5. Качество и ответственность. Если взялся что-то делать, делай это качественно и вовремя. Помни, что от результатов твоего труда зависит либо удовлетворенность покупателя, либо результаты труда твоих коллег по работе. • У нас принято четко планировать свое рабочее время и ценить время своих коллег. У нас принято, что 9:00 – это 9:00, а не 9:15 и не 8:45. Всегда все делайте вовремя. • У нас принято четко ставить цели и задачи и обозначать требуемый результат так, чтобы это было понятно и руководителю, и подчиненному. • У нас принято обеспечить необходимое обучение, чтобы сотрудник мог выполнять свои обязанности по работе по заданным стандартам качества. • У нас принято стремиться к повышению квалификации и расширению кругозора и задавать вопросы, если что-то непонятно. • У нас принято брать на себя личную ответственность за результаты своей работы. Если вы согласны с этими принципами, вы обязуетесь использовать их на работе. При несогласии предложите обоснованное усовершенствование или найдите себе новую работу с подходящей для вас корпоративной культурой. Источник: Сысоева С. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. СПб.: Питер, 2007