Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники [Игорь Иванович Зорин] (fb2)

QR-код книги

Аннотация

Новая книга Игоря Зорина написана для продавцов, менеджеров по продажам, руководителей торговых компаний, всех тех, кто в силу своих профессиональных прав и обязанностей напрямую контактирует с клиентами – покупателями. В книге подробно описаны и классифицированы наиболее часто встречающиеся типы трудных клиентов, а также просто и понятно изложены правила и приемы работы с ними. Книга одинаково доступна и полезна как начинающим продавцам, так и «бывалым» менеджерам.
Читая книгу, вы получите полный доступ к арсеналу с приемами и можете «вооружиться», взяв из предложенного только то, что посчитаете нужным и достаточным. То, что вы сможете понять и принять. То, что будет вам «по руке», во что вы сможете реально поверить. Вы получите проверенное временем и практикой оружие, которое поможет вам справиться не только с любым Его Величеством Трудным Клиентом, но и с самим собой.

Рекомендации:

• Без труда не вынешь и рыбку…
• Звездный час продавца
• Глава 1. Кто такой трудный клиент, и почему он трудный?
•   Трудный клиент… Значит, придется потрудиться
•   Трудный клиент – конфликтный клиент
•     Как выходить из конфликта (если уж туда попали)?
•     Какая струна у него играет?
• Глава 2. Что это для него?
•   Для него это – просто плохое настроение
•   Для него это – игра
•   Для него это – энергетическая подпитка (восстановление энергетического баланса)
•   Для него это – самоутверждение, признание значимости
•   Для него это – протест
•   Для него это – способ сэкономить
•   Для него это – способ получения информации
•   Для него это – способ получить приятное общение
•   Для него это – способ убить время
•   Для него это – способ получить опыт (информацию)
•   Для него это – способ оценки персонала (или сравнения со своими продавцами)
•   Для него это – способ развеять свои сомнения
•   Для него это – способ сделать человека лучше
•   Для него это – способ прикоснуться к другому миру
•   Для него это – способ украсть
•   Для него это – способ получить сервис
•   Для него это – способ получить бесплатные подарки
•   Для него это – способ получения веры в понравившийся продукт
•   Для него это – способ проверки разных технологий давления
•   Для него это – просто отдых
•   Для него это – увлекательный процесс
•   Для него – это…
• Глава 3. Когда клиент говорит «Нет»
•   Три главные причины
•   Что может стоять за отказом клиента?
•   Как мы сами порождаем трудных клиентов
•     Лень
•     Страх
•     Жадность
•     Нежелание слушать
•     Вспыльчивость
•     Неумение прощать…
•     Неорганизованная работа менеджеров
• Глава 4. Общее понятие о темпераменте
•   Трудный клиент холерик
•     Как он может вести себя как клиент?
•     Как работать с клиентом-холериком?
•   Трудный клиент флегматик
•     Как он может вести себя как клиент?
•     Как работать с клиентом-флегматиком?
•   Трудный клиент сангвиник
•     Как он может вести себя как клиент?
•     Как работать с клиентом-сангвиником?
•   Трудный клиент меланхолик
•     Как он может вести себя как клиент?
•     Как работать с клиентом-меланхоликом?
• Глава 5. Типология трудных клиентов по психотипам
•   Гипертим
•     Как взаимодействовать с гипертимом?
•   Истероид
•     Как взаимодействовать с истероидом?
•   Эпилептоид
•     Как взаимодействовать с эпилептоидом?
•   Шизоид
•     Как взаимодействовать с шизоидом?
•   Астеник
•     Как взаимодействовать с астеником?
•   Циклоид
•     Как взаимодействовать с циклоидом?
• Глава 6. Классификация трудных клиентов по образам
•   Роли манипуляторов-покупателей
•     «Бедный сирота»
•     «Бросающий вызов»
•     «Босс»
•     «Скандалист» или «Все плохо»
•     «Воспитатель»
•     «Гедонист»
•     «Игрок»
•     «Симпатяга»
•     «Прагматик»
•     «Нарцисс»
•     «Блатник»
•     «Витязь на распутье»
•     «Ожидающий чуда»
•     «Семь пятниц на неделе»
•     «Критик»
• Глава 7. Правила работы с трудными клиентами
•   Только ничего личного!
•   Откройте собеседника. Пусть поговорит!
•   Разберитесь, какое у него тайное послание
•   Не возражайте сами! Барьеров и так хватает…
•   Разберитесь, какой страх за этим стоит!
•   Отвечайте на страх, а не на поверхностное возражение
•   Помогите взвесить все «за» и «против»… И немного довесьте «за»…
•   Помните: клиент возражает – значит, он заинтересован!
•   Будьте уверены!
•   Будьте искренними, проявляйте эмоции, сотрудничайте!
•   Подстройтесь! Даже в любой глупости есть то, с чем можно согласиться…
•   Не манипулируйте грубо и явно!
•   Полюбите своего покупателя
•   Это не он сомневается, это вы сомневаетесь…
•   Пополняйте свою персональную коллекцию чужих возражений
•   Не торопитесь со своим мнением! Обойдитесь без советов
•   О конкурентах, как о покойниках: или ничего, или хорошо
•   Уточняйте, уточняйте, уточняйте…
•   Ставьте свою репутацию и отношения выше сиюминутной победы
•   Помните, что «нет» клиента не означает «никогда»
•   Помните, что у любого человека в среднем не больше пяти возражений
•   Давайте информацию, но не перегружайте клиента аргументами и фактами
•   Создайте такие условия, чтобы клиент сам начал возражать своему возражению
•   Если не деньги, так хоть информация
•   Продавайте не товар, а выгоду в нем
•   Один рот и два уха
•   Применяйте метафору как хороший метод убеждения
•   Клиент – это партнер, а не оппонент
•   Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадении точек зрения
•   Гордо несите знамя компании, не роняйте его, даже если у вас выбивают его из рук
•   Если не знаете, как себя вести, представьте, как бы на вашем месте поступил Бог
•   Ведите себя как джентльмен/леди
•   Тяните одеяло вины на себя
•   Помните, что только 20 % – приятные во всех отношениях люди, остальные – нормальные, просто день у них не задался
•   Трудный клиент – это ваш учитель
•   Помните: вы и не обязаны продавать каждому уроду!
•   Не обещайте того, что находится за пределами ваших возможностей
•   Оформляйте письменные соглашения: бумага стерпит все!
•   Не раздражайтесь!
•   Переведите драму в решение
•   Приятно удивите своего клиента
•   Интересы покупателя выше интересов продавца
•   Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя
•   Помогайте клиенту сохранять лицо
•   Сделайте так, чтобы клиент улыбнулся
•   Ни одного плохого слова о своих коллегах и начальстве
•   Чаще интересуйтесь мнением клиента
•   Больше слов, выражающих позитив
• Глава 8. Приемы и техники для работы с трудными клиентами
•   Техника «Трансформация возражения в уточнение»
•   Прием «Да и еще…»
•   Прием «Думают – думал – понял»
•   Прием «Что из этого для вас наиболее значимо?»
•   Техника «Использование переходных фраз»
•   Техника «Дать попробовать»
•   Прием «Сравнение с…»
•   Прием «Предположим, что…»
•   Прием «Похвали»
•   Техника комплимента
•   Техника подстройки и ведения
•   Прием «Что заставляет вас сомневаться?»
•   Прием «Я ответил на все ваши вопросы, или вас еще что-то волнует?»
•   Прием «Это единственное, что вас останавливает?»
•   Прием «Метафора» или «Против лома нет приема», или «Против мудрости не попрешь»
•   Прием «Позвольте, я вам покажу еще одну сторону нашего взаимовыгодного сотрудничества»
•   Техника «Просто представьте, что вы уже этим пользуетесь…»
•   Техника «Перегруз – замешательство – осознание – выход»
•   Прием «Почему вы мне отказали?»
•   Техника «Перенос во времени»
•   Прием «Эхо»
•   Техника «Я не жертва, я – хозяин»
•   Прием «Что будем дальше делать?»
•   Техники психологического айкидо
•   Техника «Пожалей кричащего и помоги ему»
•   Прием «Да, я такой»
•   Приемы психологического самбо
•   Прием «Многократный повтор»
•   Прием «Уточнение»
•   Прием «Я подумаю»
•   Дополнительные способы получения довольного клиента
• Глава 9. Диалог с профессионалом
• Глава 10. Практические упражнения
•   Упражнение. «Продажа трудному клиенту»
•   Упражнение. «Отгадай эмоцию»
•   Упражнение. «Что стоит за эмоциональным посланием клиента?»
•   Упражнение. «Да… и еще…»
• Игорь Зорин